RNCP MUM - UE1 - Développer la dynamique commerciale de l'unité marchande dans un environnement omnicanal

Sommaire :

Chapitre 1 : Fondements de la gestion des stocks et des flux

 • Sous-chapitre 1.1 : Définitions et enjeux des stocks et des flux

 • Sous-chapitre 1.2 : Acteurs et processus de l'approvisionnement

Chapitre 2 : Méthodes de suivi des stocks

 • Sous-chapitre 2.1 : Principes de base du suivi des stocks

 • Sous-chapitre 2.2 : Contrôle des mouvements de stocks

Chapitre 3 : Contrôle et optimisation des flux

 • Sous-chapitre 3.1 : Pilotage des flux logistiques

 • Sous-chapitre 3.2 : Indicateurs de performance du suivi des flux

Chapitre 4 : Outils de gestion et de contrôle des stocks et des flux

 • Sous-chapitre 4.1 : Logiciels spécialisés de gestion de stocks et flux

 • Sous-chapitre 4.2 : Documents et tableaux de gestion

Chapitre 5 : Applications professionnelles pour maîtriser le suivi et le contrôle

 • Sous-chapitre 5.1 : Méthodes professionnelles de gestion des anomalies

 • Sous-chapitre 5.2 : Retours d’expérience et bonnes pratiques

Sommaire : 

Chapitre 1 : Fondements des circuits d’approvisionnement  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définitions et concepts clés  

 • Sous-chapitre 1.2 : Typologie des circuits d’approvisionnement  

Chapitre 2 : Les différents circuits de distribution de marchandises  

 • Sous-chapitre 2.1 : Distribution traditionnelle et moderne  

 • Sous-chapitre 2.2 : Spécificités sectorielles  

Chapitre 3 : Organisation et stratégies des circuits d’approvisionnement  

 • Sous-chapitre 3.1 : Modèles organisationnels  

 • Sous-chapitre 3.2 : Optimisation des flux d’approvisionnement  

Chapitre 4 : Gestion opérationnelle des circuits d'approvisionnement et de distribution  

 • Sous-chapitre 4.1 : Suivi et pilotage logistique  

 • Sous-chapitre 4.2 : Risques et leviers d’amélioration  

Chapitre 5 : Applications professionnelles des circuits d’approvisionnement et de distribution  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils et méthodes de gestion  

 • Sous-chapitre 5.2 : Retours d’expérience et bonnes pratiques  

Sommaire : 

Chapitre 1 : Introduction aux contraintes liées à la nature des produits

 • Sous-chapitre 1.1 : Typologie des produits en unité marchande

 • Sous-chapitre 1.2 : Fondements des contraintes de stockage

Chapitre 2 : Contraintes réglementaires et sécuritaires

 • Sous-chapitre 2.1 : Législation et normes en vigueur

 • Sous-chapitre 2.2 : Sécurité des stocks et des personnes

Chapitre 3 : Conditions spécifiques de stockage selon la nature des produits

 • Sous-chapitre 3.1 : Stockage des produits alimentaires

 • Sous-chapitre 3.2 : Stockage des produits non alimentaires

Chapitre 4 : Gestion logistique et organisationnelle des stocks

 • Sous-chapitre 4.1 : Méthodes de rangement et d’optimisation de l’espace

 • Sous-chapitre 4.2 : Technologies au service du stockage

Chapitre 5 : Applications et outils professionnels de gestion du stockage

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils d’audit et de contrôle qualité

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes de résolution de problématiques courantes

Sommaire : 

Chapitre 1 : Introduction aux matériels de manutention et aux mobiliers d’unité marchande  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définitions et enjeux  

 • Sous-chapitre 1.2 : Cadre réglementaire et normes  

Chapitre 2 : Typologie des matériels de manutention  

 • Sous-chapitre 2.1 : Équipements de manutention manuelle  

 • Sous-chapitre 2.2 : Équipements de manutention mécanisée  

 • Sous-chapitre 2.3 : Critères de choix des matériels  

Chapitre 3 : Typologie des mobiliers de l’unité marchande  

 • Sous-chapitre 3.1 : Mobiliers de stockage  

 • Sous-chapitre 3.2 : Mobiliers de présentation et de vente  

 • Sous-chapitre 3.3 : Mobiliers fonctionnels  

Chapitre 4 : Critères d’implantation et d’aménagement  

 • Sous-chapitre 4.1 : Principes d’implantation des matériels de manutention  

 • Sous-chapitre 4.2 : Configuration des mobiliers  

Chapitre 5 : Applications professionnelles et outils de gestion  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils de suivi et d’entretien  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes d’optimisation et retours d’expérience  

Sommaire : 

Chapitre 1 : Introduction à l’analyse des comportements d’achats  

 • Sous-chapitre 1.1 : Fondements du comportement du consommateur  

 • Sous-chapitre 1.2 : Le rôle de la donnée dans la compréhension des comportements  

Chapitre 2 : Les panels consommateurs et distributeurs  

 • Sous-chapitre 2.1 : Définition et typologie des panels  

 • Sous-chapitre 2.2 : Acteurs principaux et méthodologie de constitution des panels  

Chapitre 3 : Méthodologies d’analyse des panels  

 • Sous-chapitre 3.1 : Traitement et interprétation des données panel  

 • Sous-chapitre 3.2 : Décryptage du comportement d’achat via panels  

Chapitre 4 : Exploitation des panels pour piloter l’offre produits  

 • Sous-chapitre 4.1 : Prise de décision basée sur l’analyse des panels  

 • Sous-chapitre 4.2 : Intégration des analyses panels dans la gestion de l’unité marchande  

Chapitre 5 : Applications professionnelles des analyses panels  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils et supports d’analyse  

Sommaire : 

Chapitre 1 : Comprendre les évolutions du marché  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définitions et concepts clés  

 • Sous-chapitre 1.2 : Les dynamiques concurrentielles  

Chapitre 2 : Identifier et analyser les tendances du marché  

 • Sous-chapitre 2.1 : Méthodes de veille du marché  

 • Sous-chapitre 2.2 : Tendances émergentes  

Chapitre 3 : Étudier les attentes de la clientèle  

 • Sous-chapitre 3.1 : Typologie et segmentation de la clientèle  

 • Sous-chapitre 3.2 : Outils d’analyse des attentes de la clientèle  

Chapitre 4 : Exploiter les sources d’information pour la prise de décision  

 • Sous-chapitre 4.1 : Sources primaires et secondaires d’informations  

 • Sous-chapitre 4.2 : Traitement et synthèse de l’information  

Chapitre 5 : Applications professionnelles de la gestion de l’information  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils et supports de suivi  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes d’amélioration continue  

Chapitre 6 :  

 • Sous-chapitre 6.1 :  

 • Sous-chapitre 6.2 :  

 • Sous-chapitre 6.3 :  

 • Sous-chapitre 6.4 :  

Sommaire : 

Chapitre 1 : Fondements du positionnement de gamme ou collection  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définitions et concepts clés  

 • Sous-chapitre 1.2 : Enjeux stratégiques du positionnement  

Chapitre 2 : Analyse de l’environnement marché  

 • Sous-chapitre 2.1 : Étude du secteur et des tendances  

 • Sous-chapitre 2.2 : Diagnostic interne et externe  

Chapitre 3 : Méthodes et outils d’analyse du positionnement  

 • Sous-chapitre 3.1 : Outils de représentation du positionnement  

 • Sous-chapitre 3.2 : Indicateurs et critères d’évaluation  

Chapitre 4 : Liens entre positionnement et stratégie commerciale & marketing  

 • Sous-chapitre 4.1 : Positionnement et mix marketing (marketing mix)  

 • Sous-chapitre 4.2 : Cohérence avec les objectifs stratégiques  

Chapitre 5 : Applications professionnelles pour l’analyse et le suivi du positionnement  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils opérationnels d’analyse  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes professionnelles et retours d’expérience  

Sommaire : 

Chapitre 1 : Introduction à l'analyse de la concurrence  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définitions et enjeux  

 • Sous-chapitre 1.2 : Place de l’analyse concurrentielle dans la gestion de l’offre produits  

Chapitre 2 : Fondements théoriques de l’analyse concurrentielle  

 • Sous-chapitre 2.1 : Les principaux modèles d’analyse  

 • Sous-chapitre 2.2 : Détermination du périmètre concurrentiel  

Chapitre 3 : Processus et méthodes d’analyse de la concurrence  

 • Sous-chapitre 3.1 : Collecte d’informations concurrentielles  

 • Sous-chapitre 3.2 : Traitement et interprétation des données concurrentielles  

Chapitre 4 : Analyse approfondie des concurrents  

 • Sous-chapitre 4.1 : Identification des forces et faiblesses des concurrents  

 • Sous-chapitre 4.2 : Suivi de l’évolution du marché concurrentiel  

Chapitre 5 : Applications professionnelles et outils de l’analyse concurrentielle  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils d’analyse opérationnelle  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes d’amélioration continue  

Sommaire :

Chapitre 1 : Fondements du plan commercial et du plan de collection chiffré  

• Sous-chapitre 1.1 : Définitions et enjeux stratégiques  

• Sous-chapitre 1.2 : Cadre réglementaire et contraintes du marché  

Chapitre 2 : Analyse commerciale préalable  

• Sous-chapitre 2.1 : Diagnostic de la catégorie de produit  

• Sous-chapitre 2.2 : Étude de la concurrence et du positionnement  

Chapitre 3 : Élaboration de la stratégie de l’offre  

• Sous-chapitre 3.1 : Construire une offre adaptée à la catégorie  

• Sous-chapitre 3.2 : Chiffrage prévisionnel et objectifs commerciaux  

Chapitre 4 : Déploiement du plan commercial ou du plan de collection chiffré  

• Sous-chapitre 4.1 : Planification opérationnelle  

• Sous-chapitre 4.2 : Pilotage de la mise en œuvre  

Chapitre 5 : Applications professionnelles et outils de gestion  

• Sous-chapitre 5.1 : Outils utilisés pour l’élaboration du plan  

• Sous-chapitre 5.2 : Retours d’expérience de professionnels du secteur

Sommaire : 

Chapitre 1 : Fondements de l’offre produits en unité marchande  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définition de l’offre produits  

 • Sous-chapitre 1.2 : Enjeux stratégiques de l’offre produits  

Chapitre 2 : Analyse et construction de l’offre produits  

 • Sous-chapitre 2.1 : Analyse du marché et de la demande  

 • Sous-chapitre 2.2 : Politique d’assortiment  

Chapitre 3 : Déploiement opérationnel de l’offre produits  

 • Sous-chapitre 3.1 : Processus d’implantation en magasin  

 • Sous-chapitre 3.2 : Communication de l’offre en magasin  

Chapitre 4 : Pilotage et suivi de la performance de l’offre  

 • Sous-chapitre 4.1 : Indicateurs et tableaux de bord  

 • Sous-chapitre 4.2 : Ajustement et optimisation de l’offre  

Chapitre 5 : Applications professionnelles et outils de gestion  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils professionnels pour la gestion de l’offre  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes de pilotage et retours d’expérience 

Sommaire :

Chapitre 1 : Les fondamentaux des gammes de produits en unité marchande  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définitions et typologies des gammes de produits  

 • Sous-chapitre 1.2 : Rôle stratégique des gammes de produits  

Chapitre 2 : Détermination des objectifs annuels des gammes de produits  

 • Sous-chapitre 2.1 : Analyse des données internes et externes  

 • Sous-chapitre 2.2 : Définition des objectifs quantitatifs et qualitatifs  

Chapitre 3 : Méthodes et outils professionnels de fixation des objectifs  

 • Sous-chapitre 3.1 : Modèles de fixation d’objectifs  

 • Sous-chapitre 3.2 : Utilisation d’outils d’aide à la décision  

Chapitre 4 : Communication des objectifs à l’équipe  

 • Sous-chapitre 4.1 : Fondamentaux de la communication interne  

 • Sous-chapitre 4.2 : Mobilisation et adhésion de l’équipe  

Chapitre 5 : Mise en œuvre et suivi opérationnel des objectifs de gammes  

 • Sous-chapitre 5.1 : Déploiement concret des objectifs  

 • Sous-chapitre 5.2 : Outils professionnels de suivi et d’ajustement  

Chapitre 6 : Applications professionnelles et retours d’expérience  

 • Sous-chapitre 6.1 : Utilisation d’outils digitaux (numériques) en gestion des objectifs  

 • Sous-chapitre 6.2 : Pratiques managériales et amélioration continue  

Sommaire :

Chapitre 1 : Fondements de la notoriété et de la visibilité d’une gamme de produits  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définitions et concepts clés  

 • Sous-chapitre 1.2 : Enjeux stratégiques pour l’unité marchande  

Chapitre 2 : Analyse de l’environnement et du positionnement de la gamme  

 • Sous-chapitre 2.1 : Étude du marché et identification des cibles  

 • Sous-chapitre 2.2 : Positionnement de la gamme de produits  

Chapitre 3 : Stratégies de développement de la notoriété et de la visibilité  

 • Sous-chapitre 3.1 : Principaux leviers de communication  

 • Sous-chapitre 3.2 : Outils de marketing direct et indirect  

Chapitre 4 : Mise en œuvre opérationnelle des actions de visibilité  

 • Sous-chapitre 4.1 : Planification des actions de communication  

 • Sous-chapitre 4.2 : Coordination et suivi des actions  

Chapitre 5 : Applications professionnelles et outils de pilotage  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils de mesure et d’évaluation de la notoriété  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes et retours d’expérience terrain  

Sommaire : 

Chapitre 1 : Enjeux stratégiques de la présentation de l’assortiment  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définition de l’assortiment et stratégies d’offre  

 • Sous-chapitre 1.2 : Objectifs de la rentabilité en unité marchande  

Chapitre 2 : Fondements théoriques de la présentation marchande  

 • Sous-chapitre 2.1 : Visibilité, attractivité et parcours client  

 • Sous-chapitre 2.2 : Modèles d’agencement et d’optimisation  

Chapitre 3 : Analyser la performance de la présentation de l’assortiment  

 • Sous-chapitre 3.1 : Méthodes d’analyse quantitative  

 • Sous-chapitre 3.2 : Méthodes d’analyse qualitative  

Chapitre 4 : Proposer des modifications et des aménagements pertinents  

 • Sous-chapitre 4.1 : Identification des leviers d’optimisation  

 • Sous-chapitre 4.2 : Processus de prise de décision amélioratrice  

Chapitre 5 : Applications professionnelles de l’optimisation de l’assortiment  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils de gestion de la présentation  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes et retours d’expérience sur l’amélioration continue  

Sommaire : 

Chapitre 1 : Fondements de la rentabilité financière des gammes de produits  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définitions et concepts clés  

 • Sous-chapitre 1.2 : Les déterminants de la rentabilité  

Chapitre 2 : Méthodes d’analyse de la rentabilité  

 • Sous-chapitre 2.1 : Analyse quantitative des résultats  

 • Sous-chapitre 2.2 : Approches qualitatives complémentaires  

Chapitre 3 : Pilotage financier des gammes de produits  

 • Sous-chapitre 3.1 : Élaboration de tableaux de bord de suivi  

 • Sous-chapitre 3.2 : Processus de décision et d’ajustement  

Chapitre 4 : Evaluation et contrôle des actions promotionnelles  

 • Sous-chapitre 4.1 : Mesure de l’efficacité promotionnelle  

 • Sous-chapitre 4.2 : Limites et risques des promotions commerciales  

Chapitre 5 : Applications et outils professionnels de contrôle de rentabilité  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils de suivi et d’analyse financière  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes professionnelles et retours d’expérience 

Sommaire : 

Chapitre 1 : Fondements de la veille produits et tendances  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définitions et enjeux de la veille  

 • Sous-chapitre 1.2 : Principaux concepts et typologies de veille  

Chapitre 2 : Organisation et structuration de la veille  

 • Sous-chapitre 2.1 : Processus organisationnel de la veille  

 • Sous-chapitre 2.2 : Normes et cadre juridique de la veille  

Chapitre 3 : Outils et sources d’information pour la veille produits et tendances  

 • Sous-chapitre 3.1 : Types de sources internes et externes  

 • Sous-chapitre 3.2 : Outils numériques professionnels  

Chapitre 4 : Analyse et exploitation de l’information issue de la veille  

 • Sous-chapitre 4.1 : Méthodes d’analyse des données collectées  

 • Sous-chapitre 4.2 : Diffusion et valorisation de l’information  

Chapitre 5 : Applications professionnelles de la veille produits et tendances  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils et supports de suivi  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes d’amélioration continue  

Sommaire :

Chapitre 1 : Fondements de l’assortiment et de la présentation produits  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définition et enjeux de l’assortiment  

 • Sous-chapitre 1.2 : Caractéristiques de la présentation et de la mise en scène produits  

Chapitre 2 : Construction de l’assortiment par gammes de produits  

 • Sous-chapitre 2.1 : Méthodologie de sélection de l’assortiment  

 • Sous-chapitre 2.2 : Critères de structuration de l’assortiment  

Chapitre 3 : Stratégies de présentation et de mise en scène des produits  

 • Sous-chapitre 3.1 : Techniques de merchandising (marchandisage) visuel  

 • Sous-chapitre 3.2 : Outils de valorisation des gammes  

Chapitre 4 : Positionnement des produits en surface de vente  

 • Sous-chapitre 4.1 : Principes d’implantation selon les gammes  

 • Sous-chapitre 4.2 : Facteurs d’efficacité commerciale  

Chapitre 5 : Applications professionnelles et outils de gestion  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils de planification et de suivi de l’assortiment  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes d’amélioration continue et retours d’expérience (feedback)  

Sommaire :

Chapitre 1 : Introduction au marché et à son environnement  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définitions et concepts fondamentaux  

 • Sous-chapitre 1.2 : Environnement du marché  

Chapitre 2 : Analyse de la demande et du comportement des clients  

 • Sous-chapitre 2.1 : Étude de la demande  

 • Sous-chapitre 2.2 : Mesure et évolution de la demande  

Chapitre 3 : Analyse de l’offre et des concurrents  

 • Sous-chapitre 3.1 : Structure de l’offre sur le marché  

 • Sous-chapitre 3.2 : Analyse concurrentielle  

Chapitre 4 : Les tendances et évolutions du marché  

 • Sous-chapitre 4.1 : Facteurs d’évolution du secteur  

 • Sous-chapitre 4.2 : Anticiper les mutations du marché  

Chapitre 5 : Outils professionnels et méthodes d’analyse du marché  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils d’investigation et de traitement de données  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes de veille et retours d’expérience  

Sommaire :

Chapitre 1 : Fondements de la veille produits et services  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définition et enjeux  

 • Sous-chapitre 1.2 : Typologies de la veille  

Chapitre 2 : Le processus de la veille  

 • Sous-chapitre 2.1 : Étapes du cycle de veille  

 • Sous-chapitre 2.2 : Organisation interne de la veille  

Chapitre 3 : Outils numériques de veille produits et services  

 • Sous-chapitre 3.1 : Outils de recherche et d’agrégation  

 • Sous-chapitre 3.2 : Outils d’analyse de données  

Chapitre 4 : Techniques professionnelles de veille  

 • Sous-chapitre 4.1 : Méthodes de recherche avancée  

 • Sous-chapitre 4.2 : Gestion et évaluation de la qualité de l’information  

Chapitre 5 : Applications professionnelles de la gestion de l’information  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils et supports de suivi  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes d’amélioration continue  

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Sommaire :

Chapitre 1 : Fondements de l’intention d’achat  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définition et typologie des intentions d’achat  

 • Sous-chapitre 1.2 : Théories du comportement d'achat  

Chapitre 2 : Les profils clients et leur segmentation  

 • Sous-chapitre 2.1 : Critères de segmentation des profils clients  

 • Sous-chapitre 2.2 : Outils de construction de profils clients  

Chapitre 3 : Comportements d’achat du client  

 • Sous-chapitre 3.1 : Processus de décision du consommateur  

 • Sous-chapitre 3.2 : Facteurs d’influence des comportements d’achat  

Chapitre 4 : Méthodes et outils d’analyse des intentions et comportements d’achat  

 • Sous-chapitre 4.1 : Techniques de collecte d’informations  

 • Sous-chapitre 4.2 : Outils d’analyse des données clients  

Chapitre 5 : Applications et retours d’expérience professionnels  

 • Sous-chapitre 5.1 : Méthodes professionnelles d’identification des profils et intentions  

 • Sous-chapitre 5.2 : Retours d’expérience sur l’ajustement de l’offre  

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Sommaire :

Chapitre 1 : Introduction aux événements conjoncturels et commerciaux  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définitions et typologie des événements  

 • Sous-chapitre 1.2 : Impact général sur l’activité marchande  

Chapitre 2 : Analyse des événements conjoncturels  

 • Sous-chapitre 2.1 : Facteurs macroéconomiques  

 • Sous-chapitre 2.2 : Facteurs politiques et réglementaires  

Chapitre 3 : Analyse des événements commerciaux  

 • Sous-chapitre 3.1 : Saisonnalité et temporalité des ventes  

 • Sous-chapitre 3.2 : Tendances et innovations du marché  

Chapitre 4 : Méthodes d’observation et d’analyse de l’influence sur les ventes  

 • Sous-chapitre 4.1 : Indicateurs clés de performance  

 • Sous-chapitre 4.2 : Veille et anticipation des événements influents  

Chapitre 5 : Applications professionnelles pour la gestion des événements impactant les ventes  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils de suivi et de pilotage  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes d’amélioration et retours d’expérience  

Sommaire :

Chapitre 1 : Introduction aux parcours d’achat des clients  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définitions et enjeux  

 • Sous-chapitre 1.2 : Typologies de parcours d’achat  

Chapitre 2 : Étapes du parcours d’achat  

 • Sous-chapitre 2.1 : Identification du besoin  

 • Sous-chapitre 2.2 : Comparaison et évaluation des solutions  

 • Sous-chapitre 2.3 : Décision et acte d’achat  

 • Sous-chapitre 2.4 : Expérience post-achat  

Chapitre 3 : Facteurs influençant les parcours d’achat  

 • Sous-chapitre 3.1 : Environnement interne du client  

 • Sous-chapitre 3.2 : Environnement externe  

Chapitre 4 : Analyse et modélisation des parcours d’achat  

 • Sous-chapitre 4.1 : Méthodes d’analyse des parcours client  

 • Sous-chapitre 4.2 : Modèles de comportement du consommateur  

Chapitre 5 : Outils professionnels pour la connaissance du parcours d’achat  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils de collecte et d’analyse de données  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes professionnelles d’optimisation des parcours  

Chapitre 6 : Applications concrètes et retours d’expérience  

 • Sous-chapitre 6.1 : Exemples d’entreprises et bonnes pratiques  

 • Sous-chapitre 6.2 : Méthodes de suivi et d’amélioration continue  

Sommaire :

Chapitre 1 : Fondements de l’assortiment en unité commerciale  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définitions et concepts de l’assortiment  

 • Sous-chapitre 1.2 : Les composantes de l’assortiment  

Chapitre 2 : Les déterminants de la structure d'assortiment  

 • Sous-chapitre 2.1 : Facteurs internes d’influence  

 • Sous-chapitre 2.2 : Facteurs externes d’influence  

Chapitre 3 : Organisation et construction de l’offre  

 • Sous-chapitre 3.1 : Bâtir un assortiment permanent  

 • Sous-chapitre 3.2 : Gestion de l’assortiment saisonnier  

Chapitre 4 : Pilotage et ajustement de l’assortiment  

 • Sous-chapitre 4.1 : Indicateurs de performance associés à l’offre  

 • Sous-chapitre 4.2 : Méthodes d’ajustement de l’assortiment  

Chapitre 5 : Applications professionnelles en gestion de l’assortiment  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils et solutions logicielles de gestion  

 • Sous-chapitre 5.2 : Retours d’expérience et bonnes pratiques 

Sommaire condensé

Chapitre 1 : Comprendre la fidélisation dans un parcours omnicanal  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définitions et enjeux de la fidélisation  

 • Sous-chapitre 1.2 : Spécificités de l’omnicanalité dans la relation client  

Chapitre 2 : Les leviers théoriques de la fidélisation omnicanale  

 • Sous-chapitre 2.1 : Modèles et typologies de fidélisation  

 • Sous-chapitre 2.2 : Facteurs clés de réussite  

Chapitre 3 : Stratégies de fidélisation adaptées à l’omnicanalité  

 • Sous-chapitre 3.1 : Outils relationnels et programmes de fidélité  

 • Sous-chapitre 3.2 : Communication et animation de la relation client  

Chapitre 4 : Pilotage, suivi et mesure de la fidélisation  

 • Sous-chapitre 4.1 : Indicateurs de mesure et analyse des données clients  

 • Sous-chapitre 4.2 : Adaptation, gestion des retours et réclamations  

Chapitre 5 : Applications professionnelles de la fidélisation omnicanale  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils et supports opérationnels  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes professionnelles et retours d’expérience  

Sommaire condensé  

Chapitre 1 : Introduction à l’encaissement en entreprise  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définition et enjeux de l’encaissement  

 • Sous-chapitre 1.2 : Panorama des modes de paiement  

Chapitre 2 : Les outils, matériels et applicatifs d’encaissement  

 • Sous-chapitre 2.1 : Solutions matérielles d’encaissement  

 • Sous-chapitre 2.2 : Applicatifs dédiés à l’encaissement  

Chapitre 3 : Procédures et conformité lors de l’encaissement  

 • Sous-chapitre 3.1 : Procédures opérationnelles d’encaissement  

 • Sous-chapitre 3.2 : Cadre légal et réglementaire  

Chapitre 4 : L’expérience client lors du passage en caisse  

 • Sous-chapitre 4.1 : Optimisation du parcours d’achat à l’encaissement  

 • Sous-chapitre 4.2 : Omnicanalité et nouveaux parcours d’encaissement  

Chapitre 5 : Applications professionnelles de l’encaissement en entreprise  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils de suivi et de contrôle des opérations  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes d’amélioration continue de l’encaissement

Sommaire condensé

Chapitre 1 : Fondamentaux de la communication commerciale en anglais (en français)

 • Sous-chapitre 1.1 : Bases linguistiques du niveau B2 pour la relation clientèle

 • Sous-chapitre 1.2 : Compréhension des différences interculturelles

Chapitre 2 : Techniques de communication orale dans un contexte commercial

 • Sous-chapitre 2.1 : Interagir efficacement lors des échanges oraux

 • Sous-chapitre 2.2 : Présenter un produit ou un service en anglais (en français)

Chapitre 3 : Communication écrite avec la clientèle anglophone

 • Sous-chapitre 3.1 : Rédiger des documents commerciaux en anglais (en français)

 • Sous-chapitre 3.2 : Gérer les réclamations et les retours clients à l’écrit

Chapitre 4 : Gestion de la relation client omnicanale en anglais (en français)

 • Sous-chapitre 4.1 : Adapter sa communication aux différents canaux

 • Sous-chapitre 4.2 : Maintenir la qualité de la relation tout au long du parcours d’achat

Chapitre 5 : Outils et méthodes professionnel(le)s en environnement anglophone (en français)

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils numériques d’aide à la communication

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes et bonnes pratiques professionnelle

Sommaire condensé

Chapitre 1 : Comprendre le contexte commercial international et la clientèle anglophone  

 • Sous-chapitre 1.1 : Les enjeux de l’accueil en contexte multiculturel  

 • Sous-chapitre 1.2 : Analyse du parcours d’achat omnicanal  

Chapitre 2 : Maîtriser la communication professionnelle en anglais (niveau B2)  

 • Sous-chapitre 2.1 : Bases linguistiques et terminologies du secteur commercial  

 • Sous-chapitre 2.2 : Techniques d’écoute et d’expression orale adaptées  

 • Sous-chapitre 2.3 : Communication écrite professionnelle  

Chapitre 3 : Accueillir la clientèle anglophone : principes et posture professionnelle  

 • Sous-chapitre 3.1 : Techniques d’accueil adaptées au public international  

 • Sous-chapitre 3.2 : Identification des besoins et attentes de la clientèle anglophone  

Chapitre 4 : Conseiller et promouvoir l’offre auprès d’une clientèle anglophone  

 • Sous-chapitre 4.1 : Argumentation et valorisation des produits et services en anglais  

 • Sous-chapitre 4.2 : Stratégies de fidélisation et relation client  

Chapitre 5 : Applications professionnelles de l’accueil et du conseil à la clientèle anglophone  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils et supports professionnels de communication  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes d’amélioration continue et retours d’expérience

Sommaire condensé  

Chapitre 1 : Comprendre le niveau B2 en anglais (anglais) (langue anglaise) selon le Cadre européen commun de référence pour les langues  

 • Sous-chapitre 1.1 : Présentation du niveau B2  

 • Sous-chapitre 1.2 : Spécificités de la communication professionnelle au niveau B2  

Chapitre 2 : Présenter des avantages et des inconvénients : cadre théorique  

 • Sous-chapitre 2.1 : Identifier les différentes possibilités existantes  

 • Sous-chapitre 2.2 : Concepts d’avantage (advantage) (avantage) et inconvénient (disadvantage) (inconvénient)  

Chapitre 3 : Argumenter en anglais (anglais) (langue anglaise) sur les avantages et les inconvénients  

 • Sous-chapitre 3.1 : Structures linguistiques de l’argumentation  

 • Sous-chapitre 3.2 : Articuler son discours selon le contexte  

Chapitre 4 : Valoriser les solutions dans un parcours d’achat omnicanal  

 • Sous-chapitre 4.1 : Prise en compte du parcours client omnicanal  

 • Sous-chapitre 4.2 : Présentation équilibrée des possibilités  

Chapitre 5 : Outils et méthodes professionnelles pour exposer avantages et inconvénients en anglais (anglais) (langue anglaise)  

 • Sous-chapitre 5.1 : Fiches d’argumentation bilingues  

 • Sous-chapitre 5.2 : Retours d’expérience et perfectionnement  

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Sommaire condensé

Chapitre 1 : Fondements de l’écoute active en contexte professionnel  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définition et principes fondamentaux de l’écoute  

 • Sous-chapitre 1.2 : Barrières à l’écoute et solutions  

Chapitre 2 : Techniques avancées d’écoute en français et en anglais (anglais)  

 • Sous-chapitre 2.1 : Méthodologies d’écoute professionnelle en français  

 • Sous-chapitre 2.2 : Méthodologies d’écoute professionnelle en anglais (anglais)  

Chapitre 3 : Compréhension du conflit et de l’incivilité en environnement commercial  

 • Sous-chapitre 3.1 : Analyse des sources de conflit  

 • Sous-chapitre 3.2 : Identifier et qualifier l’incivilité  

Chapitre 4 : Techniques professionnelles de gestion de conflit et d’incivilité en français et en anglais (anglais)  

 • Sous-chapitre 4.1 : Méthodes de résolution et d’apaisement en français  

 • Sous-chapitre 4.2 : Méthodes de résolution et d’apaisement en anglais (anglais)  

Chapitre 5 : Outils et pratiques professionnelles de gestion de l’écoute, du conflit et de l’incivilité  

 • Sous-chapitre 5.1 : Supports et outils de suivi au service de l’écoute et du traitement des conflits  

 • Sous-chapitre 5.2 : Méthodes d’amélioration continue et partages d’expériences terrain  

Sommaire condensé

Chapitre 1 : Introduction à la veille sur l’e-réputation  

 • Sous-chapitre 1.1 : Définition et enjeux de l’e-réputation  

 • Sous-chapitre 1.2 : Enjeux stratégiques pour les entreprises  

Chapitre 2 : Panorama des espaces d’expression en ligne  

 • Sous-chapitre 2.1 : Réseaux sociaux (social media) et réseaux professionnels  

 • Sous-chapitre 2.2 : Blogosphère et forums  

Chapitre 3 : Méthodologie de la veille sur l’e-réputation  

 • Sous-chapitre 3.1 : Élaboration d’une stratégie de veille  

 • Sous-chapitre 3.2 : Collecte, analyse et interprétation  

Chapitre 4 : Protection, gestion et valorisation de l’e-réputation  

 • Sous-chapitre 4.1 : Gestion des avis et commentaires en ligne  

 • Sous-chapitre 4.2 : Droit, éthique et cadre réglementaire  

Chapitre 5 : Applications professionnelles de la gestion de la veille  

 • Sous-chapitre 5.1 : Outils professionnels de veille et de gestion  

 • Sous-chapitre 5.2 : Mise en œuvre, évaluation et amélioration continue